طريقة إنشاء سياسة إلغاء المواعيد لعملك
ماهي سياسة إلغاء المواعيد؟
هي قائمة من الشروط والأحكام التي يعدّها موفر الخدمة وتطبق فقط عند إلغاء الموعد وهي لحفظ حقوق الطرفين في حال قام أحدهم بإلغاء الموعد.
لماذا سياسة إلغاء المواعيد؟
تعد جدولة المواعيد جزءًا مهمًا من خدمة العملاء، من حيث الاهتمام بالعملاء وتزويدهم بتجربة رائعة من أجل المحافظة عليهم وزيادة فرص عودتهم مرة أخرى. لذا وعلى الرغم من أن العميل المتردد يشكل صداعًا حقيقيًا لبعض الأعمال، إلا أن معظم مزودي الخدمات يعرفون أن أفضل طريقة للمحافظة على العملاء هي الاهتمام بهم. ومع ذلك، فإن سياسة إلغاء المواعيد المصممة جيدًا هي ضرورية لتحقيق أهداف العمل.
قد يكلفك عدم حضور العملاء الكثير من المال والوقت. لذا أفضل طريقة لتجنب الإلغاء أو الظهور المتأخر هي إعداد سياسة إلغاء المواعيد على نموذج الحجز الخاص بك، ويفضل أن يكون ذلك على صفحة الحجز في جزء تعبئة المعلومات. من الجيد أيضًا تضمين رابط أو المعلومات الموثوقة لسياسة الإلغاء في أيّ من رسائل البريد إلالكتروني للتذكير بالمواعيد أو رسائل SMS التي ترسلها لعملائك.
قبل إعداد سياسة الإلغاء، عليك تحديد احتياجات عملك وأهدافه من خلال طرح الأسئلة التالية على نفسك:
- ماهو الحد الادنى من الوقت الذي يتمكن فيه العملاء إبلاغك بإلغاء الموعد؟
- هل تتقاضى رسوم عربون حجز لخدمتك؟ إذا كان الأمر كذلك، هل يمكن استرداد الأموال؟ وما هي أولوياتك لتحديدها أثناء عملية استرداد الأموال؟
- هل تريد تحصيل رسوم إلغاء في حال قام العميل بإلغاء الحجز في الوقت المسموح به قبل وقت الموعد؟ إذا كان الأمر كذلك، فما هي مزايا العميل إذا قام بإلغاء الحجز؟
عندما تكون جاهزًا بإجاباتك، يمكنك البدء وإنشاء سياسة إلغاء المواعيد المخصصة لعملك. ولكن يوصى بتحديث أو بناء سياسة إلغاء وفقًا لممارسات عملائك من خلال تحليل البيانات وإجراءاتهم/ سلوكياتهم تجاه الحجوزات. أدناه، يتم طرح بعض الأمثلة لأنواع مختلفة من الأعمال. يمكن أن تمنحك هذه القائمة فكرة رائعة وأساسًا لإنشاء سياسة إلغاء المواعيد الخاصة بك.
طريقة إنشاء سياسة إلغاء المواعيد لعملك
يمكن أن تكون هناك أسباب مختلفة لعدم حضور العملاء في مواعيدهم المحددة. قد لا يكون لديهم الوقت لتحديد موعد بسبب التزامات سابقة أخرى أو تغيير مفاجئ في خططهم. من المحتمل أيضًا أنهم قد لا يتمكنون من الوصول إلى هناك بسبب عدم وجود وسائل مواصلات متاحة.
قد يكون السبب المحتمل الآخر هو التجربة السيئة التي واجهها العملاء منذ فترة طويلة أو عدم الرضا عن الخدمات المقدمة لهم.
أمثلة قليلة:
- أثناء جلسة تدريب اللياقة البدنية، المدربة لا تساعد الشخص على تحقيق نتائج أفضل بعد فترة زمنية محددة.
- لا يساعد علاج العناية بالبشرة في التخلص من التجاعيد.
- يقوم مطعم مفضل بإجراء تغييرات على أوقات العمل دون مراعاة احتياجات العملاء.
- لا يمكن أن تقوم المساعدة المالية في إدارة ميزانية المشروع بناءً على القوانين واللوائح بالشكل المطلوب.
يمكن أن تذهب القائمة إلى أسفل إذا أخذنا في الاعتبار كل التفاصيل. لكن الجزء الأسوأ يحدث عندما ينسى العملاء ببساطة موعدهم. في كلا الحالتين، يمكن أن يؤثر ذلك بشكل سيء على عملك. لذلك، فإن الحل الأمثل والأكثر أهمية هو إرسال تذكيرات في الوقت المناسب عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة للعملاء. التذكيرات تعتبر فكرة جيدة، لكن هل تعرف ما هو الأفضل؟ إن فرض سياسات الإلغاء وإخطار عملائك بالعواقب سيساعد عملائك عندما يحاولون إلغاء الحجز أثناء عملية الحجز.
1- تحديد إطار زمني للإلغاء
كم من الوقت يجب على العملاء إخطارك بإلغاء الموعد قبل تطبيق العقوبات؟ ربما ستعتمد إجابتك على ممارساتك.
من الأفضل دائمًا إبلاغ عملائك متى يمكنهم إلغاء مواعيدهم أو حجوزاتهم لتجنب رسوم الغرامات. يجب عليك الإشارة إلى الفترة الزمنية المحددة للإلغاء في صفحة الحجز. يمكنك القيام بذلك باستخدام برنامج بوكينزي لإدارة الحجوزات. يتيح لك تحديد الحد الادنى من الوقت قبل الإلغاء أو مقدار الإشعار الذي يتعين على العملاء إجراؤه مسبقًا عند إلغاء المواعيد أو إعادة جدولتها. سيساعد هذا عملك على تجنب الإلغاء أو عدم الحضور في اللحظة الأخيرة.
لنفترض أن لديك عيادة أسنان، وأن أحد عملائك لديه موعد يوم الاثنين. من الأفضل إعطاء العميل وقتًا نهائيًا مثل الساعة 5 مساءً يوم الجمعة حيث يمنح المزيد من المرونة لإعادة جدولة المواعيد والبرنامج للموعد التالي. بمجرد أن يلغي عميلك الموعد، فإنك تلجأ إلى عميل جديد من قائمة الانتظار.
2- تحديد رسوم الإلغاء
هذا الجزء صعب بعض الشيء. بشكل عام، لا يقوم الأشخاص بإلغاء مواعيدهم إذا كان هناك رسوم إلغاء. لكن ذلك يعتمد على العمل أو الخدمة التي يتعاملون معها. في بعض الحالات ، يمكن أن تقلل هذه السياسة من أعداد عملائك لأن الأشخاص لا يخاطرون بدفع رسوم بشكل عام. لذلك ، تعرف على كيفية تقديم مدفوعات مسبقة لكل حجز. سيسهل ذلك عليك الحجز ويترك عملاء سعداء أكدوا مسبقًا أن لديهم ميزانية لحدث رائع مثل حدثك!
ولكن إذا لم تقبل المدفوعات المسبقة، فقد يكون من المفيد معرفة ما إذا كان إشعار رسوم إلغاء الموعد ساريًا أم لا. هذا مفيد في حالة الإلغاء في وقت قصير.
إن وجود رسوم إلغاء يجعل العملاء يفكرون في جدولة مواعيدهم بشكل أفضل ، والظهور للحجز ، وإدارة وقتهم بشكل صحيح. يمكنك حساب رسوم الإلغاء المتأخر من خلال احتساب مقدار الوقت الذي يستغرقه كل موعد ونسبة الأشخاص الذين يلغيون في وقت قصير. قم بفرض رسوم لتغطية هذه الخسارة.
3- إنشاء قائمة إستثناء
قد تكون هناك بعض المواقف غير المسبوقة التي لا يمكنك فيها أنت وعميلك فعل أي شيء. لذلك ، قد يؤدي وجود سياسة إلغاء مرنة إلى جذب انتباه عملائك وزيادة ثقتهم في عملك. عند التفكير في ذلك ، فكر في الاستثناءات التي يمكنك تغطيتها بشكل معقول. سيسمح ذلك لموظفيك بالتعامل مع إدارة الإيرادات نيابة عنك حتى تتمكن من التركيز على جوانب أخرى من عملك.
على سبيل المثال ، يمكنك تضمين تفاصيل الاتصال لحالات الطوارئ لإجراء مكالمة إلغاء. لكن عدم معاملة عملائك على قدم المساواة يمكن أن يكلفك ذلك على المدى الطويل. شجع الاستثناءات مرة أو مرتين فقط ، وليس في كل مرة.
4- أخبر عملائك
أبلغ عملائك بسياسة الإلغاء الخاصة بك في أقرب وقت ممكن في علاقة العمل الخاصة بك. سيوضح هذا أنك مقدم خدمة محترف وسيضمن أنك أنت والعميل على نفس الصفحة منذ بداية علاقتهما التجارية معك.
كن صبورا ومهنيا دائما عند الرد على استفساراتهم. تأكد من أن عملائك على دراية بجميع السياسات قبل حجز الجلسة. تواصل معهم من خلال بريد إلكتروني للمتابعة أو رسالة نصية بعد إتمام عملية الحجز.
5- إرسال التذكيرات قبل المواعيد
في المقام الأول، تحتاج إلى تحديد السبب الجذري لمشكلة سبب إلغاء الأشخاص لمواعيدهم. في معظم الحالات، ينسى العملاء مواعيدهم. لذا من الجيد دائمًا إرسال رسالة تذكير للموعد في وقت مبكر إلى العميل. من الأفضل إرسال التذكيرات قبل 20-30 دقيقة – أفضل طريقة لجذب الانتباه هي إرسال تذكيرات كرسالة نصية أو تذكير بالبريد الإلكتروني.
يمكن أن يكون استخدام نظام أتمتة الحجوزات بوكينزي مفيد لجدولة مواعيد عملائك – على سبيل المثال ، استخدام بوكينزي لإرسال رسائل بريد إلكتروني وتذكيرات لتأكيد الموعد تلقائيًا – تعتبر مفيدة للغاية حيث لن تضطر إلى قضاء بعض الوقت يدويًا في إرسالها بنفسك. عند جدولة الأحداث، من الجيد تقديم نطاق لساعات أخرى إذا كان الوقت الأولي غير متاح. هذا يسمح للعملاء بالحضور دون الحاجة إلى الإلغاء.
قم بصياغة تذكيرات فريدة لتجنب ردود الفعل المندفعة من العملاء. على سبيل المثال ، بدلاً من إرسال “لديك حجز الساعة 1 مساءً ، إذا كان لايمكنك الحضور الرجاء الرد على هذه الرسالة” ، حيث يمكنك كتابة “يمكنك الاتصال بنا على XXXX للتواصل معنا بشأن أي استفسارات تتعلق بموعدك . ” هذه طريقة أفضل للتواصل مع عملائك وتساعد على تجنب الإلغاء. يجدر بك أيضاً الاستماع إلى عملائك ودفعهم لإعادة الجدولة أولاً إذا كان بإمكانهم ذلك.
في الختام
بغض النظر عن نوع النشاط أو العمل الذي تديره، فإن وجود نظام حجز إلكتروني سيؤدي إلى أتمتة سير عملك ويوفر لك الوقت. الهدف الرئيسي لجميع أدوات الأتمتة والإدارة هو نفسه: بناء علاقة قوية بين عملك والعملاء.
بعد إعداد نظام الحجز الخاص بعملك على منصة بوكينزي أو أي مزود خدمة الحجز الإلكتروني، اعمل على سياسات الحجز الخاصة بك، بما في ذلك إشعار الإلغاء. تحدث الإلغاءات، ولكن وجود سياسة إلغاء المواعيد سيساعد عملك على البقاء على قدميه. يمكن أن تساعدك سياسة الإلغاء القوية في توفير الوقت. يقلل من معدلات عدم الحضور ويساعد على ملء الخانات في الجدول الزمني الخاص بك عندما يقوم المرضى بالإلغاء.
يجب أن تكون سياسة الإلغاء مذكورة بوضوح مع نتيجة مرفقة وإبلاغ العملاء بها. ضع في اعتبارك أن سياسة إلغاء المواعيد لا تهدف إلى تحقيق المزيد من الإيرادات لممارستك. الهدف الحقيقي هو إيقاف المواعيد الضائعة، الأمر الذي قد يؤدي في النهاية إلى تدمير الكثير من وقت العملاء والموظفين. مع المزيد من الأيام المزدحمة، سيساعدك هذا على تحقيق أرباحك النهائية. سيكون لديك فجوات أقل في جدولك والمزيد من الفرص للحصول على المزيد من العملاء.
تعرف على ما هو الأفضل لشركتك، ولا تنس إقناع عملائك بأنك الخيار الأفضل.
